ежедневно, c 10:00 до 20:00 по мск: +7(499)653−76−01
support@kursy-po-it.ru
 

Общение с официальной технической поддержкой MikroTik

Иногда люди неделями бьются с проблемами, которые можно было бы за 1−2 дня решить с помощью официальной технической поддержки. Они либо не знают о наличии поддержки, либо в нее не верят, либо банально про нее забывают.
Хотите научиться работать с MikroTik? В этом поможет углубленный курс по администрированию MikroTik. Получите демо-доступ к этому курсу бесплатно.
При общении с официальной ТП надо понимать, что это инструмент, а любым инструментом надо уметь пользоваться. Как говорится, «правильно поставленный вопрос — наполовину полученный ответ».
Пара слов о моем опыте общения с ними. Когда они перешли на портал Jira, начиная с 5 ноября 2019-го, я завел более 400 заявок. Бывает, что они неделю от меня отдыхают, а бывают дни, когда по десять заявок за день завожу.

Содержимое идеальной завки

«Правильно поставленный вопрос — наполовину полученный ответ». Как максимально эффективно ставить вопросы?
1
До обращения в ТП надо обновить RouterOS и RouterBOOT до последней версии и перепроверить наличие проблемы. Если этого не сделать, то существует большая вероятность, что заявку даже не будут изучать, а порекомендуют сделать обновление и перепроверить наличие проблемы.
2
Заявку ОЧЕНЬ желательно начинать с фразы вроде: «До заведения заявки я уже изучил статью: ссылка_на_статью, но, к сожалению, не смог найти в ней ответ на свой вопрос». Разумеется, при этом надо действительно изучить статью, а не просто дать ссылку на нее. Если так не сделать, то есть большая вероятность того, что вас отправят к RTFM. (Для тех, кто не застал зарю интернета — Read The Fucking Manual. Инструкции читать надо.)
3
Суть проблемы должна быть, с одной стороны, максимально подробно изложена, а с другой стороны, важно не перестараться. Я уверен, что им неинтересно, что маршрутизатор мог полгода храниться у вашей бабушки, а не в сейфе, ключ от которого есть только у вас и у директора, который четыре раза в год отдыхает на Багамах. Проблемы вроде «у меня что-то не работает», «какое-то странное поведение» и т. д., скорее всего, не будут рассмотрены. Должно быть конкретное описание вроде «я ожидаю поведение X, а получаю поведение Y».
4

К заявке должны быть прикреплены:

  • файлы supout. rif с каждого из устройств;
  • скриншоты, видеозапись и другие материалы, которые могут подтвердить наличие проблемы;
  • графическая схема сети. Именно графическая, а не описание вида «в порт 5 первого маршрутизатора я воткнул кабель синего цвета, а другой конец этого синего кабеля я воткнул в маршрутизатор номер два, в 6 порт. Далее я нашел только желтые кабели, которыми я соединил…». Это для вас все понятно и наглядно. А сотрудникам ТП этот ребус надо разгадывать. А они, между прочим, отвечают на заявки со всего мира.

Примеры заявок

mikrotik support
Пример корректно оформленной заявки
mikrotik support
Пример ответа на некорректно оформленную заявку (я забыл прикрепить скриншоты).

Основы общения с техподдержкой

1
Язык общения. Официально техническая поддержка работает только на английском языке. Но по факту многие из инженеров понимают русский язык и отвечают на заявки, которые были составлены на русском языке. Но! Вы должны понимать, что принимать заявки на русском языке — это их право, а не обязанность. Поэтому если вас попросят перейти в переписке на английский язык, не надо думать, что таким образом вас пытаются продинамить. Но даже если заявка составлена на русском языке и на нее дадут ответ, то более чем в 90% случаев ответ будет на английском языке.
2
Куда обращаться. Тут есть два варианта: письмо на support@mikrotik.com (способ № 1), из которого автоматически сформируется заявка в личном кабинете (способ № 2). Если заявок мало, то можно писать на почту, но при этом надо учитывать, что если нет «отбойника» на письмо с заявкой, то нет и самой заявки. Ответ, так же как и отбойник, может попасть в спам. Я общаюсь исключительно через личный кабинет, т.к. при моем объеме заявок очень легко запутаться в том, какое письмо к какой заявке относится.
Ссылка на личный кабинет: https://help.mikrotik.com/servicedesk/servicedesk/customer/user/
3
Есть два вида заведения заявок: тот, который я описал в этой статье, и неправильные. Если пользоваться неправильными способами заведения заявок, то вероятность получения полезного ответа стремится к нулю. Либо ТП попросит вас привести заявку к тому виду, который я описал как правильный.
4
Срок ответа на заявку зависит от загрузки ТП и от темы заявки, т. к. разные инженеры обслуживают разные темы (PoE, маршрутизация, коммутация и т. д.).
5
Помните, что вам ничего не должны. Старайтесь максимально правильно оформить заявку и будет вам счастье.

И еще раз о важности формулировок

Приведу примеры из личной практики, где уже я выступаю тех. поддержкой. Есть вероятность, что кто-то узнает себя в пересказе, который я приведу ниже. У меня нет задачи обидеть человека, несмотря на то что тон у меня иногда бывает саркастичным.
Первый пример, развернуто.
  1. Приходит ко мне письмо с вопросом «А почему в NAT я не вижу пакеты X?». Я даю ответ на поставленный вопрос.
  2. Далее я получаю письмо вида «Когда я спрашивал, почему я не вижу пакеты, я имел в виду, как я могу их увидеть». С моей точки зрения, это совершенно другой вопрос. На него я тоже даю ответ.
  3. Ко мне приходит следующее письмо, исходя из которого видно, что человек искренне пытается разобраться, описывает свои эксперименты, прикрепляет дампы. Но есть проблема: нет вопроса. А теперь внимание: как я могу помочь с решением какой-то задачи, если нет вопроса?
Еще один пример, кратко. Письмо заканчивается фразой «ping не проходит». А где вопрос? Почему он не проходит? Как сделать так, чтобы он проходил? Все ли я верно сделал, чтобы он не проходил? Можно ли еще сильнее снизить нагрузку на процессор и так, чтобы он не проходил?
И еще пример. Вопрос «Почему нет связи между офисами?» и вопрос «Как настроить VPN-туннель?» — это два разных вопроса. На первый вопрос ответом может быть «Надо настроить VPN-туннель», а на второй вопрос ответом должна быть инструкция по настройке этого самого туннеля.
В заключении повторю основную мысль статьи: «Правильно поставленный вопрос — наполовину полученный ответ».
Хотите научиться работать с MikroTik? В этом поможет углубленный курс по администрированию MikroTik. Получите демо-доступ к этому курсу бесплатно.